关于印发《太和县中医院“三亮三创三比三评”活动实施方案》《太和县中医院“四零”承诺服务创建实施方案》的通知

关于印发《太和县中医院“三亮三创三比三评”活动实施方案》《太和县中医院“四零”承诺服务创建实施方案》的通知

各支部、各科室：

《太和县中医院“三亮三创三比三评”活动实施方案》《太和县中医院 “四零”承诺服务创建实施方案》已经2022年8月5日党委会议审议通过，现印发给你们，请认真组织学习贯彻落实。

中共太和县中医院委员会

2022年8月6日

太和县中医院

“三亮三创三比三评”活动实施方案

为深入贯彻落实党的十九届历次全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，切实推进改进工作作风为民办实事为企优环境活动开展，进一步转作风办实事提效能，提升优质服务和综合服务能力，结合医院实际，制定本活动方案。

一、目标任务

从我院党组织实际情况出发，以人民群众满意为标准，充分发挥支部党员的示范引领作用，以优质服务为抓手，提升服务效能、树立先进形象，切实解决患者反映的热难点问题，争创群众满意的服务窗口和示范岗位。

二、活动对象

以全体党员同志为主体，将活动人员延伸到党外人员及全院职工。

三、活动内容

（一）以“亮身份、亮职责、亮承诺”展风范

1、亮身份。各单位窗口所有党员佩戴党员党徽上岗、公示“党员示范岗”。

2、亮职责。各单位窗口显要位置摆放和出示《窗口服务指南》和《告知单》，公开办事流程，方便群众就诊和监督。

3、亮承诺。统一设计党组织、党员公开承诺书样式，围绕如何带头履行职责、带头强化执行、带头发挥表率的作用做出具体的承诺，通过公示栏、LED显示屏等方式公开承诺服务事项，接受社会监督。同时，严格落实“首问负责、限时办结、一次性告知”等制度的，确保承诺件在法定时限内办结，提高工作效率。

（二）以“创奉献先锋、创一流形象、创满意窗口”展辉煌

1、创岗位奉献先锋。在窗口开展 “党员示范岗”评比活动，积极引导党员在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。

2、创一流形象。充分利用“党员示范岗”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等载体，努力打造单位优质服务品牌。

3、创群众满意窗口。在每季度开展一次“红旗窗口”、“服务明星”评比活动，评比出群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，提升服务质量和水平。

（三）以“比本领、比服务、比实绩”展形象

1、比本领。建立交流比学的练兵制度，组织党员前往五星级党组织参观，现场学经验，对标找差距，制定提升计划表，实现服务新进位。院内开展岗位练兵、技能比武等活动，评比出“党员业务标兵”、“党员技术能手”等称号，不断提升业务素质和技能。

2、比服务。通过公开承诺和设岗定责，进一步提高党员干部履职能力，广泛开展文明服务、诚信服务、廉洁服务竞赛活动，建立好差评比的通报制度，促进服务质量进一步提高，工作作风进一步转变。

3、比实绩。通过公示栏，不定期公示党组织和党员履职践诺、工作实绩等情况。建立座次排名的亮相制度，定期排名、首末亮相，形成比学赶超的良好氛围。

（四）以“党员自评、领导点评、群众测评”展风采

1、党员自评。党员结合岗位实际、承诺事项、履行情况，对照身边的先进典型，查找存在问题和不足，明确自身努力方向和争创目标，党组织定期组织开展自比、互评和对党员进行讲评，以达到相互鼓励，比学赶超的目的。

2、领导点评。在党员自评的基础上，由各支部书记根据党员干部履行职责情况、党员互评和群众测评结果，对照党员干部“亮、比”情况对各个科室、各单位窗口和每个党员服务工作进行点评，实要求是肯定成绩，指出存在问题和努力方向，提出整改意见。

3、群众测评。建立群众评议制度，设置群众满意度投票箱或意见箱，在各窗口发放《群众满意度调查表》，采取座谈会、发放测评议表等方式进行评议，做好群众意见的收集、反馈和问题的整改。

三、活动安排

1、动员阶段(2022年8月份至9月份)︰开展“三亮三创三比三评”活动，是加强党支部建设，发挥党员先锋模范作用的有效方式，是创先争优常态化长效化的重要举措，党委要求各党组织要结合实际，精心组织，发动党员和员工积极参与，努力营造良好氛围，务求实效。

2、“三亮三创三比”阶段(2022年9月份至2023年3月份)︰党组织要围绕活动主题，创建活动载体，积极为党员发挥作用搭建平台。承诺践诺要与加强基层党组织建设和党员队伍建设相结合，与推动医院发展相结合，与党员个人承诺相结合，党组织要负责党员亮身份、提出承诺、公开承诺以及对践诺的具体实施，并为党员践诺提供必要条件，不断完善激励措施。

3、评议阶段（2023年4月份至5月份)︰对公开承诺一般每月进行一次，即时承诺一事一评，各基层党组织要广泛宣传活动过程中涌现出来的先进典型，对岗位形象好、群众威信高、社会公论好的，经党员群众推荐、“三亮三创三比三评”活动领导小组评选，授予“党员先锋岗”称号，摆放“党员先锋岗”标识牌，激励党员以实实在在的工作业绩彰显党员良好形象，发挥先锋模范作用。

四、组织领导

1、强化领导责任。医院成立“三亮三创三比三评”主题活动领导小组（成员名单见附件1)，负责落实此次行动的各项工作。各支部书记牵头负责本支部的“三亮三创三比三评”主题活动。

2、深化党群共建。要坚持党内带党外、党员带群众，共同推进“三亮三创三比三评”活动。注意发挥共青团、妇女联合会的优势和作用,充分调动广大党员干部、群团组织的积极性,立足本职岗位,争创一流业绩，使创先争优成为共同追求。

3、加强宣传引导。要加强“三亮三创三比三评”活动及工作成效的宣传力度，注重运用多种媒介，多层次多角度宣传及时总结、宣传、推广活动中的经验做法和先进典型，使“三亮三创三比三评”活动成为党员群众的自觉行动。

附件:

1、太和县中医院“三亮三创三比三评”活动领导小组/upload/file/20230228/20230228174552_64975.docx

2、太和县中医院“三亮三创三比三评”活动实施要求细则/upload/file/20230228/20230228174604_83185.docx

3、太和县中医院“三亮三创三比三评”活动行事历/upload/file/20230228/20230228174615_36553.docx

太和县中医院“四零”承诺服务创建实施方案

为进一步深入贯彻落实省委改进工作作风为民办实事为企优环境大会精神和《太和县中医院关于开展“优质服务攻坚年”活动实施方案》的部署要求，结合我院窗口单位的实际情况，决定开展以服务受理“零”推诿、服务方式“零”距离、服务质量“零”差错、服务结果“零”投诉为主要内容的“四零”承诺服务创建工作。具体方案如下：

一、工作目标

通过开展“四零”服务承诺创建工作，牢固树立“职责有限服务无限”理念、以维护人民群众利益，完善“窗口”服务功能，维护和谐稳定为目的，进一步落实岗位责任制、服务承诺制，强化“窗口”服务效能，提升“窗口”服务质量，全面实现窗口服务整体水平进一步提高、服务行为进一步规范、执行力进一步加强、工作流程进一步简便、服务态度进一步改善、办事透明度进一步增加、服务质量进一步提 高、群众满意度进一步上升。

二、创建范围

太和县中医院窗口科室和窗口岗位。

三、创建目标

（一）优质服务。以“转作风、转职能、转方式”为重点，进一步转变服务理念，规范服务行为，努力打造“高效便捷、务实为民”的窗口形象。

（二）精细管理。落实岗位责任、公开服务承诺、严格纪律管理、健全制度规范，全面提升医院窗口服务质量和服务水平。

（三）效能提升。精简办事环节、压缩办理时限、再造服务流程，提升服务对象满意度。

（四）监督问责。强化监督措施，拓宽监督渠道，广泛接受内外监督，杜绝不作为、慢作为、乱作为现象。

四、创建内容

（一）服务受理“零”推诿

1、各窗口科室要按照职能和岗位职责，积极为患者提供相关服务事项，不以任何借口进行推诿。做到符合条件的一次性受理，不让服务对象空跑、多跑；对不属于本科室、本岗位受理的事项，给予必要的指引，不以简单、粗暴的方式一拒了之，实现服务受理零推诿。

2、各窗口科室要认真研究各岗位工作职责任务，制定承诺服务创建公开承诺内容；各窗口岗位要在显要位置张贴各项工作规章制度、申报材料、办事流程和咨询电话，便于群众通过不同方式了解办理事项的要求等。

3、各窗口科室要设置功能服务区，设置岗位牌，工作人员挂牌上岗，做到人人岗责分明、人人服务规范。

（二）服务方式“零”距离

1、建立微信公众平台、网上咨询电话等便捷服务方式，第一时间发布实时消息，宣传国家政策法规等；通过微信公众平台，公布相关业务的办理手续、办理流程、注意事项等；通过网上咨询服务电话，为群众提供相关事项的咨询、解答、引导；服务咨询电话要做到专人负责，服务通话语态端正、语调平稳、语气文明，实现服务方式零距离。

2、门诊部、住院部、医技楼要设立专人负责的咨询台、服务台等。做到咨询服务热情周到、便民桌、椅、纸、笔、办事指南及示范文本摆放明显、规范整齐。开辟“绿色通道”窗口，优先为老弱病残等困难群体服务。

3、工作服务人员着装整齐、服务热情、文明有礼，解答问题准确规范、通俗易懂；指导业务依法依规、坚持原则，出现分歧冷静克制、语调温和。

（三）服务质量“零”差错

1、建立服务工作日志化的工作制度，记录业务环节办理过程，确保实现每项工作、各个环节的检查和复核机制，及时针对存在的问题纠偏整改；做到“一站式”“一网式”服务，确保实现窗口设置最优化，办事流程最简化，服务质量最大化，全面实现服务质量零差错。

2、加强岗位工作人员的业务培训与思想意识教育。要求从业人员做到党性强、素质高、业务强、作风硬；办理业务工作做到认真细致、严格审查、精准服务，杜绝出现受理业务过程中的散神溜号、马马虎虎的工作态度。

3、要建立和完善各类业务材料的电子档案及纸质档案的精准存储、保管；设立专人对当日档案进行再审查、再复核，形成业务办理双保险，避免出现差错。

（四）服务结果“零”投诉

1、各窗口单位要设置群众意见箱、公开网上服务监督电话，开通群众意见反馈通道。密切与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的有效投诉、意见和建议进行甄别分类、及时受理，努力做到服务结果“零”投诉。

2、建立群众满意度评价系统。没有条件实现网络评价系统的，也要采取适当的方式让办事群众对服务作出相应的评价，确保评价结果可同步监控、实时查询。

五、工作步骤

“四零”承诺服务创建工作以我院窗口科室为主体，自本方案印发之日起实施，至2022年底前结束。

第一阶段：宣传发动，制定方案（8月15日前）

召开“四零”承诺服务创建工作动员大会进行宣传，深入学习领会、正确理解开展“四零”承诺服务创建的目的、意义和要求，提高认识，统一思想。借鉴省级医疗单位窗口服务工作的好经验、好做法，及时制定本部门的实施方案，带领员工积极开展好“四零”承诺服务创建各项工作。

第二阶段：制定标准，积极创建（9月1日前）

各窗口科室要按照省直工委《“四零”承诺服务窗口创建原则要求和基本标准》，结合工作实际与特点，制定出“四零”承诺服务创建工作标准。

第三阶段：面向社会，公开承诺（8月底前）

8月底前各窗口单位要制定并上报面向社会公开的“四零”承诺服务内容；在医院微信公众平台、医院网站公示服务工作内容、办事流程、申报材料、规章制度、咨询电话、微监督电话，广泛征集群众意见、建议，自觉接受社会监督。

第四阶段：对照检查，整改提高，（10月底前）

8月底前，各窗口单位要按照“四零”服务标准和要求，结合工作实际，认真对照自查，查找存在问题和不足，加以分析研究，进行查漏补缺、找对找准问题原因，有针对性地提出整改措施，补上工作短板；针对存在的问题，可以通过短训班、以会代训等形式对岗位工作人员进行岗位服务工作标准的培训，提升职工整体素质，杜绝类似问题再度出现。

第五阶段：总结验收，现场推进（12月中旬）

12月中旬前各窗口单位要总结上报各阶段任务完成情况，总结经验及好的做法；召开“四零”承诺服务创建工作现场汇报会，推行“四零”承诺服务管理新机制，推进各项工作迈上新台阶。

六、工作要求

（一）高度重视。各窗口单位要统一思想，提高认识。建立“四零”承诺服务创建领导组织机构，主要负责人要亲自挂帅，认真抓好各项工作落实，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，践行“服务好、质量好、让群众满意”的理念，促使全院窗口服务工作更上一个新台阶。

（二）积极创建。按本实施方案工作标准及要求，结合工作实际，有针对性地弥补不足、补齐短板，把创建工作设计好、动员好、组织好、实施好；从服务质量、服务环境、工作效率等入手提升服务，提高患者就医满意度，必须以坚强的制度保障和坚决的信心将创建工作落到实处。

（三）讲求实效。将“四零”承诺服务创建与日常工作有机结合起来，要求工作人员遵规守纪、廉洁自律、公平公正，依法依规办理业务；坚持工作标准、严格管理、认真把关，力争群众满意率达100%。各窗口单位要以开展“四零”承诺服务创建为契机，全面推进各项工作整体水平迈上新台阶。

（四）从严问责。各窗口单位要对出勤率、在岗率、专注率低、慷懒散、慢拖瞒、推诿扯皮等突出问题，从严查处、从严问责；对办理业务中人为因素出现失误，影响恶劣、性质严重，导致服务对象不满意的，要给予相关工作人员党纪、政纪处分和相应经济处罚。

附件：太和县中医院 “四零”承诺服务创建工作领导小组/upload/file/20230228/20230228174827_27600.docx